Caso de Éxito Linde, Gases y Líquidos
Monitoreo del Contact Center y Programa de Servicio Élite
Linde, líder en el sector de Gases Industriales y gases medicinales. La compañía enfrentó un aumento drástico en el volumen de llamadas hasta 300% debido a la alta demanda generada por la pandemia, lo que forzó la apertura de un segundo Call Center.
La complejidad de operar con dos sitios Monterrey y CDMX impedía una vista global del desempeño y dificultaba la medición precisa de la productividad de los agentes. Necesitaban una plataforma que ofreciera un seguimiento automatizado para clientes VIP y que redujera la carga operativa manual.
Soluciones Implementadas
Inteligencia de Datos con Power BI. Implementación de un dashboard para monitorear el Contact Center y visualizar el desempeño de agentes y sitios. Programa Cliente Élite: Plataforma tecnológica para la segmentación VIP y la atención personalizada, reduciendo la carga manual.
Resultados y Beneficios
El proyecto tiene como meta reducir el Tiempo Promedio de Atención en un 10% en el primer año. Ahorro Financiero: Se estima la recuperación de la inversión (ROI) durante el primer año de implementación, logrando una reducción proyectada de personal. Visibilidad: Monitoreo de KPIs clave: TMO, correos, llamadas, pedidos y casos en CRM en espera de respuesta.
Mirando al Futuro
Linde ahora cuenta con la infraestructura para ofrecer respuestas más rápidas, mejorar la satisfacción y continuar identificando mejores prácticas por sitio, fortaleciendo su posición de liderazgo.
Caso de Éxito Hobart, Comercialización y Servicio de Equipos
Transformación Digital Consolidación Comercial y Servicio de Campo Field Service
Hobart implementó múltiples iniciativas de transformación digital en sus operaciones, abarcando desde la fuerza de ventas hasta el servicio técnico de equipos de cocina industrial.
La necesidad de consolidar la información comercial y de servicio en países como México, Colombia, Puerto Rico y Brasil. Buscaban eliminar herramientas dispersas para obtener una visión global, optimizar costos operativos y asegurar una experiencia del cliente superior en el servicio de campo.
Soluciones Implementadas
Dynamics 365 Comercial fue implementado para consolidación, control estratégico y forecast comercial. Dynamics 365 Field Service enfocado en la optimización de recursos y la experiencia del cliente superior en las operaciones de servicio. Digitalización Interna con Power Apps con creación de aplicaciones para procesos internos clave como App Vacaciones, App Auditorías, App Subastas y App Evaluación de Desempeño. Portal de Credenciados: Un portal web conectado al ERP y D365 para la autogestión de cotizaciones, pedidos y inventario por parte de los distribuidores en Brasil.
Resultados y Beneficios
Incremento en Productividad: Logró un incremento en la productividad comercial y aceleró el Retorno de Inversión (ROI). Optimización de Operaciones: Se optimizó la planificación de recursos y se eliminaron errores manuales. Experiencia Sólida: El Portal de Credenciados mejoró la experiencia del distribuidor y redujo los costos operativos.
Mirando al Futuro
La consolidación de la información de ventas y servicio en una única plataforma D365 permite una visión global y la escalabilidad necesaria para el crecimiento a nuevos países.
Caso de Éxito DAC Cargo
Una empresa mexicana líder en logística aérea con más de 25 años de experiencia.
DAC Cargo Como agencia certificada IATA, su promesa de valor se basa en envíos rápidos, seguros y confiables, respaldados por una atención especializada bajo el lema: «Nosotros nos hacemos cargo».
A pesar de su eficiencia logística, la empresa enfrentaba un reto administrativo interno: la gestión de vacaciones. Utilizaban un gestor externo que no estaba integrado con sus herramientas de Microsoft, lo que generaba silos de información y falta de aprovechamiento de su infraestructura digital. Necesitaban una solución práctica, conectada.
Soluciones Implementadas
Tras un análisis, se aprovechó la infraestructura de Microsoft ya existente en la empresa para desarrollar una aplicación en Power Apps. Esta herramienta digitalizó todo el flujo de solicitudes y aprobaciones de vacaciones mediante la automatización de procesos, permitiendo que RH, aprobadores y solicitantes interactúen en una plataforma única, conectada y sin necesidad de invertir en software externo.
Resultados y Beneficios
La implementación se logró en pocas tiempo, impulsando una digitalización inmediata sin generar costos adicionales de licenciamiento. El principal beneficio fue la optimización operativa y la visibilidad total de los saldos de días de los empleados, transformando herramientas que la empresa ya poseía, ofreciendo un proceso cómodo, transparente y eficiente para toda la organización.
Mirando al Futuro
Se ha demostrado que la innovación no siempre requiere de grandes inversiones externas, sino de conocimiento aplicado. Con esta nueva base digital, la empresa está preparada para seguir transformando sus recursos actuales en soluciones de alto impacto, fortaleciendo su estructura interna para seguir liderando el mercado de carga aérea.